ניוזלטר במייל או קהילה בוואטסאפ: איך עסקים בישראל שומרים על קשר עם לקוחות

כל בעל עסק יודע שהרבה יותר זול לשמור על לקוח קיים מאשר להשיג לקוח חדש. לכן אחד האתגרים החשובים בשיווק הוא לשמור על קשר רציף עם הלקוחות, להזכיר להם שאנחנו קיימים, לעדכן על מוצרים ומבצעים ולבנות מערכת יחסים לאורך זמן. בישראל, שבה הוואטסאפ הוא כמעט מערכת ההפעלה של החיים, עסקים רבים שואלים את עצמם אם עדיין יש טעם בדיוור במייל, או שעדיף לעבור לקבוצות, קהילות וערוצים באפליקציה. התשובה, כמו תמיד, תלויה בעסק, בקהל ובמטרות.

היתרונות של הוואטסאפ

היתרון הבולט של הוואטסאפ הוא שיעורי הפתיחה. הודעה שמגיעה לטלפון נראית כמעט מיד, בעוד שמייל עלול להיקבר בתיבה עמוסה או להגיע לתיקיית קידומי המכירות. עבור הרבה ישראלים, הוואטסאפ הוא המקום הטבעי לתקשורת, והם מרגישים בו בנוח יותר מאשר בתיבת הדואר.

הערוץ גם מתאים מאוד לתוכן קצר ומיידי: מבצע בזק, עדכון על מוצר שחזר למלאי, תזכורת לאירוע או טיפ קצר. האפשרות לשלב תמונות, סרטונים קצרים והודעות קוליות הופכת את התקשורת לאישית יותר. עבור עסקים קטנים, כמו סטודיו לפילאטיס, מאפייה שכונתית או חנות בגדים, קהילה בוואטסאפ יכולה ליצור תחושה של משפחה ושייכות.

בנוסף, הוואטסאפ מאפשר במקרים רבים דיאלוג ישיר. לקוח שרואה הודעה יכול להגיב או לפנות בפרטי בלחיצה, וזה מקצר את הדרך מעניין לרכישה.

החסרונות והסיכונים

לצד היתרונות, יש גם לא מעט חסרונות. הקרבה האישית של הוואטסאפ היא חרב פיפיות: הודעות תכופות מדי, או כאלה שאינן רלוונטיות, נתפסות כהטרדה וגורמות ללקוחות לעזוב את הקבוצה או להשתיק אותה. בקבוצות פתוחות קיים גם סיכון שמשתתפים יפרסמו תוכן לא רלוונטי, יתווכחו או ייחשפו מספרי טלפון של לקוחות אחרים, מה שמעורר שאלות של פרטיות.

חשוב להכיר גם את הכללים המשפטיים. בישראל חל חוק התקשורת, שמכונה לעיתים חוק הספאם, ולפיו שליחת דבר פרסומת דורשת בדרך כלל הסכמה מפורשת מראש של הנמען, וכן מתן אפשרות פשוטה להסיר את עצמו מהרשימה. הכללים חלים על מסרונים, מיילים והודעות דומות. מומלץ להתייעץ עם עורך דין או יועץ מקצועי כדי לוודא שהפעילות השיווקית שלכם עומדת בדרישות.

מגבלה נוספת היא חוסר הבעלות על הפלטפורמה. אם החשבון נחסם, או שהאפליקציה משנה את הכללים, העסק עלול לאבד את הגישה לקהל שבנה.

למה המייל עדיין רלוונטי

למרות שהוא נשמע מיושן, הדיוור במייל נשאר כלי חזק מאוד. רשימת התפוצה שייכת לעסק, וניתן להעביר אותה בין מערכות שונות. המייל מתאים לתוכן ארוך ומעמיק: מדריכים, סיכומים חודשיים, סיפורי לקוחות, קטלוג מוצרים או ניוזלטר עם כמה נושאים.

מערכות הדיוור מאפשרות גם יכולות מתקדמות: פילוח של הרשימה לפי תחומי עניין, שליחה אוטומטית של סדרת הודעות ללקוח חדש, ניסויים בכותרות שונות ומדידה מפורטת של פתיחות והקלקות. בעולם העסקי, מנהלים ואנשי מקצוע רבים עדיין מעדיפים לקבל מידע מקצועי במייל, ולא בוואטסאפ שמיועד לדעתם לחברים ולמשפחה.

איך לבחור: שאלות שכדאי לשאול

לפני שבוחרים ערוץ, כדאי לענות על כמה שאלות בסיסיות:

• מי הקהל שלכם ואיפה הוא מרגיש בנוח לקבל מידע
• איזה סוג תוכן אתם מתכננים לשלוח, קצר ומיידי או ארוך ומעמיק
• באיזו תדירות תוכלו לייצר תוכן איכותי
• האם אתם צריכים פילוח ואוטומציה
• כמה זמן תוכלו להשקיע בניהול שוטף ובמענה ללקוחות

עסק צרכני קטן, שהלקוחות שלו מקומיים ומעורבים, ירוויח כנראה יותר מערוץ בוואטסאפ. עסק שמוכר ללקוחות עסקיים, או שמפרסם תוכן מקצועי עשיר, ימצא כנראה ערך רב יותר בניוזלטר. ברוב המקרים, השילוב בין הערוצים הוא הפתרון הטוב ביותר.

שיקול נוסף הוא העלות והמשאבים. ערוץ בוואטסאפ לא דורש כמעט השקעה כספית, אבל דורש זמינות ומענה מהיר. מערכת דיוור במייל כרוכה בדרך כלל בתשלום חודשי שתלוי בגודל הרשימה, אבל מאפשרת לתכנן ולתזמן מראש. כדאי לבדוק כמה זמן וכסף אתם מוכנים להקצות, ולבחור פתרון שתוכלו להתמיד בו לאורך זמן ולא רק בהתלהבות הראשונית.

בניית אסטרטגיה משולבת

באסטרטגיה משולבת, כל ערוץ ממלא תפקיד אחר. המייל יכול לשמש לתוכן מעמיק פעם בשבועיים או בחודש, ואילו הוואטסאפ ישמש להודעות קצרות ודחופות יותר. אפשר להשתמש בכל ערוץ כדי לחזק את השני, למשל לשלוח בוואטסאפ תזכורת קצרה על ניוזלטר חדש, או להזמין את מנויי המייל להצטרף לערוץ.

לגבי סוג החיבור בוואטסאפ, כדאי להבחין בין קבוצה, שבה כולם יכולים לכתוב, לבין ערוץ או קהילה עם הודעות כריזה, שבהם רק העסק משדר. לרוב העסקים, ערוץ חד כיווני מתאים יותר, כי הוא שומר על הסדר ומגן על הפרטיות של המשתתפים. ובכל מקרה, חשוב לנסח מראש כללים ברורים ולהציג אותם למצטרפים.

טיפים לתוכן שאנשים באמת קוראים

בסופו של דבר, הערוץ פחות חשוב מהתוכן. לקוחות יישארו מנויים אם ירגישו שההודעות מועילות להם. שלבו בין תוכן שיווקי לתוכן בעל ערך: טיפים, מאחורי הקלעים, סיפורים אישיים, שאלות ותשובות. כלל אצבע מקובל הוא שרוב התוכן יהיה בעל ערך, ורק חלק קטן ממנו יהיה מכירתי ישיר.

שמרו על תדירות קבועה וצפויה, כתבו בשפה אנושית ולא בשפת מודעות, והקפידו על הודעות קצרות וממוקדות. עקבו אחר התגובות והנתונים, וזכרו שאם לקוחות עוזבים את הערוץ, זה לא כישלון אלא מידע חשוב שאפשר ללמוד ממנו.

לסיכום, אין צורך לבחור בין מייל לוואטסאפ. כל ערוץ מתאים למטרות אחרות, ויחד הם יכולים ליצור קשר עשיר ורציף עם הלקוחות. התחילו בערוץ שמתאים ביותר לקהל שלכם, הקפידו על הסכמה ועל תוכן איכותי, ובנו את השני בהדרגה.